電車の車内アナウンスについて - 協調性なんていらねぇ　～てんびんがーるのﾏｲﾍﾟｰｽ思考～

　毎日JRにお世話になっている。ついでにいうと、よく遅れる線。当然ながら、朝は特によく遅れる。しょうがないことだし、別にいいんだけど、いつも気になってることがあって、今朝もあったので、あまりまとまってないけど書いてみる。

　「本日、急病人のお客様救護のため、および、荷物挟まりなどの影響で電車は10分ほど遅れて●●に到着いたします。電車遅れましたこと、お詫び申し上げます。申し訳ございません。」

　みたいな感じの、よく流れるんですけど、わたしこれにいつも違和感を感じてるんです。というのは2つあって、「ほんとに詫びる気持ちがあって言ってるのか？」というのと「お詫び申し上げるより改善策を講じてくれ」という気持ちです。

　1つ目。JR側にしてみれば不可抗力で、どうしようもないことで、そしてそれをわかってるんだろうなって。例えば「車両故障のため」とか「点検のため」とか「雨のため」とか、JR側できちんと準備しておくべきことができてなかったことが原因の遅延は「申し訳ございません」だと思うんだけど、「急病人の救護」とか「荷物挟まり」とか、乗客の問題やんと。車掌にしてみれば「おまいらが急に体調悪くなったらから、無理に駆け込むから遅れたやないかい」と、そのように心の中で、実は思ってるんじゃないのかな、ということです。

　普通に考えたら、「いかなる理由であろうとも」「遅延してしまったこと」は、「債務不履行に当たる」から(そうなの？どうなの？)「お詫び申し上げる」なんだと思うんだけど、なんかちょっと。乗客のせいにしつつ、でも「悪いのは私どもです、申し訳ございませんでした」って、本当に思ってないくせに、罪かぶって言ってる感じがしてしまって、なんなら言わないでくれと思ってしまう。

　2つ目。お詫びしなくていいから、もう遅れないでくれ、と。遅れないための何かをしてくれと。多分皆そう思ってると思うのですが。わたしは普段から、仕事でもそうなんですが、何かミスや失敗等があったら、謝るのはまぁ当然のこととして、それよりも「次同じことを起こさないために、こうします」っていう言葉や態度が必要だと思ってるんです。それは自分がミスした時もそうだし、誰かが失敗した時もそう。

　だって人間だからミスが起きるのは仕方ないし、起きたことをわーわー責めたって、謝られたって、何も解決しないから。次できるだけ同じことが起きないようにどうしたらいいかってことを考えていきたいし、そういう態度を示して欲しいと思うわけです。お互いが望むゴールに、合理的に近づいていきたいということですね。

　だから、電車の場合も、乗客に謝るんじゃなくて、協力を要請したらいいじゃないのって。電車の正常な運転のためには、あなた達の協力が不可欠なんだから、そこんとこよろしくねって。

　なんか日本はいまだにお客様は神様だ的な感覚が強くて、何かあれば全部サーブする側が悪い！みたいな風潮がある気がするんですが、私は対等でいいと思うんですよね、特にサービス業(物販以外全て)は。サーブする側も受ける側も、お互い尊重しあって、協力し合って、お互いの目指すゴールを一緒に達成したらいいではないかと。

　今回の件なら、JRのゴールは定刻通りに客を安全に輸送して対価をもらう。客のゴールは対価を払って定刻通りに安全に輸送してもらう。

　他の例なら、ディズニーランドとか。オリエンタルランドのゴールは、客に夢の国を楽しんでもらって満足してもらって対価をもらう。客のゴールは対価を払って夢の国を楽しんで満足する。これはオリエンタルランド(というかキャスト？)だけが頑張っても達成できなくはないけど、客もそれなりに協力すれば(変なクレームつけないとか迷惑行為をしないとかそんなもんだけど)、もっともっと良いゴールにお互いたどり着けるよね、と。そっちのが皆はっぴーだと思うのです。

　だからもっと、乗客に協力要請したらいいのに、と思うわけです。

　それを踏まえて、これなら自分的に違和感ないなーていう車内アナウンスを考えました。

　「本日、急病人のお客様救護のため、および、荷物挟まりなどの影響で電車は10分ほど遅れて●●に到着いたします。電車遅れましたこと、お詫び申し上げます。なお、平日朝の時間帯は混雑いたしますので、無理をなさらず、体調を十分整えてご乗車ください。また、ぎりぎりでのご乗車は、荷物挟まり等が電車遅延の原因になり、他のお客様の迷惑となりますので、おやめください。お時間に余裕を持ってご利用頂きますよう、お願いいたします。電車が定刻通り運行できますよう、皆様のご協力を宜しくお願い申し上げます。」

　長いけど、これ言われたら、うんJRも努力してんだな、わたしも気をつけよ！てなる。かな。